岁月不居，时节如流。一晃2020年已经到了。过去一年，“医患关系协调办公室”通过门诊区域、住院部的实地走访以及电话回访等形式，累计问询患者万余人次，切实做到了深入患者中，积极听取我们工作中的不足和建议，对有投诉或纠纷前兆的提前介入处理，化被动为主动;对已发生的投诉和纠纷，积极协调，做到不回避、不拖延，及时沟通，及时汇报和及时处理。有效的改善了我院就医环境，提高了我们的服务质量，在患者中听到了更多的认可及肯定。

　　为了更好的提升患者满意度，2019年底，在院领导的大力支持下，医患办主持开展了每周一次的“医患关系专题会”，会议宗旨是由院长亲自抓、亲自过问，明确责任问题的原因及分析讨论解决方案，高效解决12345热线、院内投诉，以及平日调查走访工作中发现的各种问题。

　　六次专题会以来，共反映各类问题42件，涵盖医院环境、就诊秩序及流程、服务态度等方面。针对来院患者反映车辆出入混乱问题，安全保卫科及时梳理了院内停车位，对西侧门重新规划行驶路线，安装隔离带，并派保安人员定时巡视，有效解决了高峰时段车辆拥堵问题;而对于门诊患者反映候诊椅寒凉问题，总务处统计了院内候诊椅数量及尺寸后，为此类候诊椅及时加装了座垫，切实做到在寒冷的季节为患者送上一份温暖;面对患者反映的缴费不够便捷的呼声，信息中心、财务处两大部门积极与银行沟通协作，最终在门、急诊各收费处配置了相应数量的窗口提供快捷支付，让患者再也不用为没有现金支付而发愁担心。

　　为了减少患者取药等候时间，颗粒二药房在系统设备升级后，尽早的恢复了使用;为了改善外科诊区候诊秩序，信息中心对外科诊区叫号系统进行了改善，让候诊患者更明确自己的就诊顺序;为了缓解患者候诊时的焦躁情绪，超声诊断科在现有条件下，积极改进工作模式，明确告知患者等候时长或排队人数，让病患能更合理的安排自己的时间。截至1月10日，根据“专题会”会议讨论并商议的最终解决方案，在各部门的积极协助配合下有效及时解决各类问题27件。对于其他未解决或待解决问题，要求主管部门提出计划改善时间及方案。每次专题会当期问题讨论结束后，梳理上期尚未解决问题，有效避免遗漏或拖延，医患办负责登记问题解决情况、督导落实改进措施的完成情况，并做好台账。

　　古人云：“感人心者，莫先乎情，莫始乎言，莫切乎声，莫深乎义。”我们希望，在医患关系如此紧张的社会形势下，通过我们的一言一语，一行一为，及每位同仁的努力付出，有效改善我院医疗服务质量，提高患者满意度。也呼吁广大就诊患者，给予我们更多信任，让我们一同为构建和谐医患关系贡献自己的力量。