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改革与改善同步之——加强医务人员服务意识,增强群众获得感

作者:代迎春 来源:医患办 发布时间:2019-07-22 浏览次数:
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  2019年6月15日零时,北京正式实施医耗联动综合改革。本着这次改革中“改革与改善同步” 的原则,我院医患关系协调办公室为了进一步改善医疗服务质量,从投诉渠道与满意度调查两方面着手,加强医务人员服务意识,增强群众获得感。

  一方面重新设计和调整公布投诉地点及方式的公示标识,在门诊挂号处、急诊分诊台、功能检查科、放射科、住院部及住院科室护士站等显著位置设投诉标识,使投诉标识醒目清晰、内容全面,更好地畅通投诉渠道;并完善咨询投诉管理制度,规范处理程序。

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  另一方面,加强患者满意度调查,采用新的门诊、住院患者满意度调查问卷,问卷内容细化并扩展了与患者就医体验相关的几大问题,包括就诊环境、秩序及医疗服务、诊疗水平、服务评价等等。在门诊部(挂号处、诊室、收费处、药房等)安装满意度评价设备,以便于患者能够及时对就医感受进行评价。

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  此外,要求临床各科室对每位出院患者进行一周内的随访工作,并设有随访台账。

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  通过对患者的调查回访,临床各科室及医患办对患者提出的疑问或者建议,进行有针对性的解答或改善,而对于相关科室存在的问题,医患办深入科室调查原因,并帮助科室协调改进存在的相关问题,并记录《问题反馈登记表》,以保障患者提出的相关问题确实得到改善,进而提高患者满意度,改善患者就医体验。